قياس التحول السنوي

محاور و مؤشرات مرحلة الإتاحة

​منظور التأثير


محور تبني مفهوم إتاحة الخدمات


محور فرعي (توفير الوقت)
    • قياس المدة/ الزمن المستغرق لتنفيذ الخدمة.
    • متوسط الزمن المستغرق لتنفيذ الخدمة.
    • الزمن المستغرق لانتظار العميل حتى يحين دوره.
محور فرعي (التوعية والتدريب)
    • وجود خطة توعية لتقديم الخدمات
    • قنوات التوعية بتقديم الخدمات
    • تنفيذ برامج تدريبية للمهارات الأساسية
    • عقد برامج تدريبة للمتخصصين.
محور فرعي (الاستخدام)
    • وضوح متطلبات وإجراءات تقديم الخدمة للمستفيد
    • قياس متوسط عدد مستخدمي الخدمات (المراجعين)
    • القنوات المتاحة للاستعلام عن متطلبات تقديم الخدمة وإجراءاتها

محور القنوات

محور فرعي (الوقت):
    • وجود مواقع لتقديم الخدمة تعمل خارج الدوام الرسمي
محور فرعي (مواقع تقديم الخدمة):
    • أسس تحديد مواقع تقديم الخدمات في الجهة*
    • زمن الوصول لمواقع أو فروع تقديم الخدمات من أي مكان بالمملكة
    • إمكانية إجراء الخدمة (تعديل/ إلغاء) في أي فرع من فروع الجهة
    • وجود خطة معتمدة للتوسع في مراكز تقديم الخدمات
    • تقديم نفس خدمات المركز الرئيسي في كافة الفروع
محور فرعي (القنوات):
    • قنوات تقديم الخدمات.
    • عدد مستخدمي قنوات تقديم الخدمات*
    • قنوات متابعة طلب تقديم الخدمة.

محور رضا العميل

 
محور فرعي (فريق خدمة العملاء):
    • وجود قسم خاص لخدمة العملاء.
    • عدد الموظفين العاملين في قسم خدمة العملاء*.
محور فرعي (توقعات أداء الخدمة):
    • عمل دراسات مقارنة (Benchmarking) لتقييم اداء الخدمة.
    • قياس ودراسة توقعات/ احتياج العميل لتنفيذ الخدمة.
محور فرعي (بيئة تقديم الخدمات):
    • التسهيلات المتاحة للعملاء في مراكز تقديم الخدمة.
    • التسهيلات المتاحة للعملاء في صالات الانتظار.
    • الوسائل المتاحة للعميل للحصول على نماذج طلب الخدمة.
    • آلية ترتيب أولويات خدمة العملاء.
    • توفير أقسام/ فروع خاصة لخدمة النساء.
    • تسهيلات متاحة للعميلات في حال عد وجود فرع مخصص لاستقبالهن.
    • تسهيلات متاحة لذوي الاحتياجات الخاصة.
محور فرعي (قياس رضا العميل):
    • قياس رضا العميل عن الخدمات المقدمة.
    • آليات قياس رضا العميل*.
      • رفع تقارير دورية بحجم الشكاوى والمقترحات للمسؤولين لتطوير آلية العمل.
      • التحسين في آليات تقديم الخدمة بناء على نتائج قياس رضا العميل.

منظور التمكين الالكتروني


محور مشاركة القطاع الخاص:
    • مشاركة القطاع الخاص.
محور أمن المعلومات:
    • تطبيق سياسة أمن المعلومات.
    • تصنيف المعلومات.
    • وجود برامج توعية بأمن المعلومات.
    • قياس/ تقييم مستوى أمن المعلومات.
    • آليات حماية المعلومات والوثائق.
    • وجود آلية للنسخ الاحتياطي.
    • اختبار النسخ الاحتياطية.
    • وجود خطة لاستمرارية العمل ومعالجة الأزمات.
    • وجود سجل خاص بالأصول المعلوماتية*.
    • وجود سجل خاص للمخاطر المتعلقة بالأصول المعلوماتية*.
محور الترابط الداخلي:
    • تكامل أنظمة تخطيط الموارد (ERP/GRP).
    • توافر وظائف أنظمة تخطيط الموارد (ERP/GRP) بين الفروع.
    • تكامل أنظمة المعلومات في الفروع.
محور الموقع الإلكتروني/ البوابة الإلكترونية:
    • المعايير العالمية في تطوير الموقع.
    • إتاحة الخدمات من خلال الموقع الإلكتروني.
    • وجود رابط للبوابة الوطنية.
محور التحديث:
    • تحديث محتوى الموقع.
    • آلية تحديث محتوى الموقع.

منظور الخدمات:


محور القيادة:
    • وجود منهجية خاصة لتحويل الجهة إلى جهة خدماتية.
    • اعتماد خطة التحول إلى التعاملات الإلكترونية.
    • رفع تقارير دورية للمسؤول الأول.
    • عدد مرات زيارة المسؤول الأول.
    • عدد اجتماعات لجنة التعاملات الإلكترونية.
    • مصدر تمويل دعم مبادرات ومشاريع الجهة*.
    • وجود إدارة/ قسم مسؤول عن إدارة التغيير.
محور خطة العمل:
    • نقاط تضمنتها خطة التحول.
    • تطوير خطة عمل (Operating/Work Plan) .
محور جودة الخدمات:
    • وجود آلية لتقييم مستوى جودة الخدمات المقدمة.
    • معايير قياس جودة الخدمة.
    • كيفية متابعة وقياس جودة الخدمة*.
    • نسبة عدد مقدمي الخدمة (الموظفين) إلى متلقيها (المستفيدين).
    • وسائل تحفيز ومكافأة فريق خدمة العملاء والموظفين المتميزين.
    • توحيد إجراءات تقديم الخدمة في كافة فروع تقديم الخدمة.
    • وجود آلية للعمل خلال أوقات الذروة أثناء تقديم الخدمة.

محور الخدمات التقليدية

 
محور فرعي (الأتمتة):
    • حصر كافة الخدمات.
    • توثيق إجراءات الخدمة.
    • نمذجة وتطوير الأعمال والإجراءات الإدارية.
    • أتمتة الخدمات.
    • تطبيق أنظمة تخطيط الموارد (ERP/ GRP).
    • تحديد الأنظمة الفرعية لتطبيق أنظمة تخطيط الموارد* (ERP/ GRP).
    • تمكين المستفيد من إدخال بيانات النماذج إلكترونيا.
محور فرعي (التركيز على العميل):
    • وسائل متابعة طلب تقديم الخدمة.
    • تحديد الإجراءات وفق متطلبات العميل.

محور الخدمات الإلكترونية

 
محور فرعي (الخدمات المعلوماتية – الخدمات تفاعلية – الخدمات الاجرائية - الخدمات التحولية):
  • الخدمات الإلكترونية المتاحة من قبل الجهة.
  • قائمة الخدمات الإلكترونية التي تخطط الجهة لإطلاقها عام 1431هـ/ 2010م.
  • إتاحة كافة خدمات الجهة إلكترونياً بشكل معلوماتي.
*تعني أن هذه المؤشرات لم يتم تضمينها في نتيجة القياس وبذلك فإن إجابة الجهة عن أي منها لم يؤثر في نتيجة الجهة