قياس التحول السنوي

القياس الخامس

والذي يمثل الدورة الخامسة والحالية للقياس ويعتبر بمثابة مرحلة تحولية لباقي الجهات الحكومية التي أنهت متطلبات المرحلة الأولى من مراحل القياس وهي مرحلة "البناء" حيث سيتم قياسها وفق مرحلة "إتاحة وتطوير الخدمات الإلكترونية" بينما ستستمر بقية الجهات الحكومية في المرحلة الثانية وهي مرحلة: "الاتاحة" كما هو الحال في الدورة الرابعة للقياس مع وجود اختلاف في آلية القياس وإضافة بعض المحاور وإعادة صياغة بعض الأسئلة الواردة في الاستبانة مع التركيز بشكل أكبر على منظور الخدمات الإلكترونية في هذه المرحلة، ويجري تطبيق القياس الخامس ليغطي العام 1434/1435هـ (2012/2013م) ويشمل ذلك قياس 168 جهة حكومية. كما أن  لتطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية أهدافاً أساسية يسعى  البرنامج إلى تحقيقها. 

 


 أهداف القياس

نظراً لتغطية مرحلة واحدة من مراحل التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية خلال هذا القياس والذي يشمل بعض الجهات الحكومية التي كانت في مرحلة "البناء للتعاملات الإلكترونية الحكومية" وكذلك الجهات التي مازالت بمرحلة "إتاحة الخدمات الإلكترونية"، فسيكون القياس مبنياً على إطار واحد فقط وهو "إتاحة الخدمات الإلكترونية".

1. الإعداد الكفء والتنظيم المؤسسي لإدارة التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية:
من خلال الإدارة والتخطيط السليم وتشكيل لجان داخلية للتعاملات الإلكترونية في كل جهة تتبنى وضع الخطط الاستراتيجية والتنفيذية لتحول الجهة للتعاملات الإلكترونية الحكومية والأطر لتحقيق أهداف التحول ومتابعة تنفيذ مشاريع التعاملات الإلكترونية الحكومية.

2. نشر ثقافة تقديم الخدمة:
من خلال الاهتمام بالعملاء(المراجعين) وكافة المستفيدين  (الداخليين والخارجيين)من الخدمات التي تقدمها الجهة وجعل الخدمة تنصب على محور العميل بدءاً من تحديد الإجراءات ومتطلبات الخدمة وانتهاء بتطوير الخدمة المستمر وقياس رضا العميل بشكل مستمر.

3. تطوير الأعمال والإجراءات المتبعة
وذلك بتوثيق الإجراءات للخدمات الحكومية المقدمة وتبسيطها وحصرها ونشرها للمستفيدين والعملاء.

4. تطوير الكفاءات البشرية ومستوى المعرفة:
من خلال تطوير مهارات العاملين في الجهة وتوعيتهم بضرورة التحول إلى التعاملات الإلكترونية ورفع مستوى المعرفة لتسريع عملية التحول ورفع كفاءة العاملين والقائمين على تنفيذ الخدمات.

5. فاعلية موقع الجهة الإلكتروني:
وذلك بوجود بوابة إلكترونية لاستقبال المتعاملين والمستفيدين في أي وقت، والقدرة على الوصول من خلالها إلى خدمات الجهة، والحصول على معلومات التقديم على الخدمة ومتطلباتها.

6. تعدد قنوات تقديم الخدمات:
وهذا بلا شك سيتيح لشرائح المستفيدين كافة، الاستفادة بأكثر من طريقة للحصول على الخدمة آخذين بالاعتبار اختلاف القدرات والمهارات لمختلف فئات المستفيدين.

7. حماية أمن وخصوصية المعلومات:
وذلك لضرورة تقديم الخدمات وتبادل المعلومات بشكل آمن يحقق الخصوصية ويمنع من انتهاك سرية المعلومات في التعاملات الإلكترونية ووجود سياسات أمنية مطبقة داخل  الجهة.

8. دقة وتحديث قواعد البيانات والمعلومات:
بما يضمن معلومات دقيقة تسهم وتدعم في عملية اتخاذ القرارات وتعطي تصورات واقعية وتنبؤات مستقبلية دقيقة.

9. توحيد البيانات في الجهات الحكومية وتكاملها:
وهذا يساهم في الحد من ازدواجية البيانات في قواعد البيانات المختلفة لدى الجهة أو منع ازدواجية البيانات المشتركة بين الجهات الحكومية

10. حفظ البيانات وأرشفتها إلكترونياً.

11. تقديم خدمات إلكترونية ذات جودة عالية:
وذلك بتقديم خدمات حكومية إلكترونية تعمل بدقة عالية وعبر خطوات ميسرة تصل للعميل بما يوافق رغباته ويحقق مبتغاه.

12. البعد الاستراتيجي للتعاملات الالكترونية الحكومية:
ويساهم في معرفة التوجهات والخطط المستقبلية للجهات في التعاملات الالكترونية الحكومية وريادتها في تحقيق ذلك.

13. اهتمام المسؤول الأول بالتعاملات الالكترونية الحكومية:
ويأتي ذلك بدعم المسؤول الاول في الجهة لخطة التحول للتعاملات الالكترونية الحكومية ومتابعته المستمرة في تحسين خدمات الجهة.

14. اهتمام لجنة التعاملات الالكترونية الحكومية في الجهة:
ويكون ذلك بوضع خطة للتحول للتعاملات الإلكترونية وتحديد متطلباتها والإشراف على تنفيذها.


إطار القياس


لقياس الأهداف المذكورة سابقاً تم تطوير إطار مبسط للقياس الخامس المتمثل بمرحلة "إتاحة الخدمات الإلكترونية"والتي تتضمن أربع مناظير أساسية ولكل منظور عدة محاور فرعية تتمحور حولها مؤشرات القياس ، وسيرد فيما يلي توضيح لاطار هذه المرحلة :

1. منظور التأثير:  يركز المنظور على عدة محاور تتعلق بنشر الفكر الخدماتي للجهة والتركيز على المستفيد في تطوير الخدمات المقدمة له وتوفيرها عبر قنوات تقديم متعددة ، بما يساهم في تسهيل إجراءات الحصول عليها وتقليص أوقات الانتظار و سعيا في تحقيق رضا المستفيد. ويتكون هذا المنظور من المحاور التالية:

  • مقدم الخدمة
  • القنوات
  • المستفيد

2. منظور التمكين الإلكتروني:  يهدف الى خلق بنية تقنية شاملة ومتكاملة ومترابطة وتتمحور حول ترابط الانظمة الداخلية للجهة وتكاملها وكذلك حماية وأمن معلومتها من الاختراقات وإتاحة تبادل البيانات بين الجهات الحكومية بطريقة آمنه وميسرة ويشمل المحاور التالية:

  • الأمن
  • التحديث
  • التكامل/ الترابط الداخلي
  • الترابط الداخلي
  • البوابة الإلكترونية

3. منظور الخدمات: يتطرق هذا المنظور الى حصر كافة خدمات الجهات الحكومية وحالة كل خدمة وتطويرها لتصبح خدمات الكترونية .والحرص على وضع معايير وآليات مناسبة لقياس جودة تلك الخدمات ، ويشمل المحاور التالية:

  • جودة الخدمة
  • الخدمات الإلكترونية

4. منظور الريادة والبعد الاستراتيجي:  يركز هذا المنظور على عدة محاور تتعلق بوضع خطة تحول للتعاملات الالكترونية الحكومية للجهة ومدى موائمتها مع الخطة التنفيذية للتعاملات الالكترونية الحكومية بالإضافة الى اهتمام المسئول الاول ولجنة التعاملات الالكترونية بالجهة في تنفيذ خطة التحول وفق إطارها الزمني المحدد.. ويشمل هذا المنظور المحاور التالية:

  • تبني مفهوم إتاحة الخدمات.
  • راس المال البشري.
  • القيادة.
  • الإطار المؤسسي للتعاملات الإلكترونية الحكومية.
  • التوافق مع الخطة التنفيذية الثانية للتعاملات الإلكترونية الحكومية.
 

كما تم ربط كل محور من المحاور السابقة بمؤشرات لها قياسات رقمية نسبية لتسهيل المقارنات وقياس مستوى الإنجاز في هذه المحاور.

آلية القياس الخامس

    سيتم اتباع نفس آلية التنفيذ للقياسات السابقة من ناحية تعريف المؤشرات ووضع أوزان خاصة بها وذلك لمرحلة إتاحة وتطوير الخدمات الإلكترونية، وكما في العام السابق سيكون هناك فريق اكاديمي متخصص يعمل تحت اشراف البرنامج يشارك في عملية تنفيذ القياس الخامس ابتداء من تطوير منهجية القياس ووضع مؤشراته وانتهاء بعمل الزيارات الميدانية ليقف بشكل مباشر على جمع البيانات المتعلقة بالقياس ضماناً لزيادة دقة البيانات والنتائج المترتبة عليها، وقد تم اختيار هذا الفريق بعناية واهتمام حيث تنحصر مجالات خبراتهم بالتعاملات الالكترونية الحكومية من عدة جامعات بالمملكة العربية السعودية. حيث يسعى البرنامج من خلال ذلك إلى جمع المعلومات بأكبر دقة ممكنة وتوظيف متخصصين لديهم مرجعية أكاديمية للمساهمة في بناء القرارات والتوجهات المستقبلية بشكل أمثل كأداة فعالة تبنى عليها سياسات البرنامج والمملكة العربية السعودية في تحولها إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية. ومن المتوقع أن يستمر تطبيق هذا الإطار للعام القادم حتى نضمن للجهات الحكومية تدرجها المدروس والمنطقي في إتاحتها للخدمات الإلكترونية المقدمة من خلالها للجهات الحكومية الأخرى أو للقطاع الخاص وللمستفيدين من الأفراد (المواطنين منهم والمقيمين والزوار).

    المحاور و المؤشرات للقياس الخامس

     بناءً على ما تم إيضاحه في منهجية القياس بشأن المناظير والمحاور المتعلقة بكل منظور، فقد تم تحديد هدف استراتيجي خاص بكل محور، وعلى أساس هذه الأهداف تم تحديد مؤشرات القياس، بحيث تم صياغتها في شكل أسئلة ضُمنت في استبيان والذي شمل ثمانية وثلاثين سؤالاً.
     
    وتوضح الخطوات التالية آلية القياس ومؤشراته التي تحقق هذه المنهجية للمرحلة:
    • ربط أسئلة القياس بالمحاور الفرعية والمناظير الرئيسة:
    ويلخص الجدولين التاليين قائمة بتلك المؤشرات التي تم صياغتها على شكل أسئلة تضمنها نموذج القياس الخامس المتاح إلكترونياً من خلال موقع البرنامج والذي قامت الجهات الحكومية بتعبئته وإرساله إلكترونياً، حيث تم تحديد نطاق الإجابة عن كل سؤال بصورة رقمية ولكل سؤال قيمة قصوى حسبما يوضحه الجدول.
     
    جدول ( 1 ): المحاور والمؤشرات التفصيلية للقياس الخامس


    منظور التأثير
    ​محور مقدم الخدمة
    ​استخدام البريد الالكتروني في المراسلات الداخلية أو الخارجية
    وسائل تحفيز ومكافأة فريق خدمة العملاء والموظفين المتميزين
    القنوات
    دعم إتاحة الخدمات من خلال تطبيقات الأجهزة المتنقلة/ الذكية
    ​قنوات التوعية بتقديم الخدمات
    ​المستفيد
    ​محور فرعي (بيئة تقديم الخدمات )
    ​التسهيلات المتاحة للعملاء في مراكز تقديم الخدمة وصالات الانتظار
    ​تسهيل ودعم خدمة المستفيدين من النساء
    ​تسهيلات متاحة لذوي الاحتياجات الخاصة
    ​محور فرعي (توقعات أداء الخدمات )
    ​آلية خدمة العملاء
    ​قنوات التواصل الاجتماعي مع العملاء
    ​قياس ودراسة توقعات/ احتياج العميل لتنفيذ الخدمة
    ​محور فرعي (مستوى الرضا والمشاركة )
    ​قياس رضا العميل عن الخدمات المقدمة
    ​التمكين الإلكتروني
    ​الأمن
    ​محور فرعي (البنية)
    ​توافر آليات لحماية المعلومات والوثائق
    ​محور فرعي (السياسات )
    ​قياس مستوى أمن المعلومات
    ​محور فرعي  (العامل البشري )
    ​وجود خطة لاستمرارية العمل ومعالجة الأزمات
    ​البوابة الإلكترونية
    ​استضافة مواقع ومراكز بيانات الجهة داخل المملكة العربية السعودية
    ​مدى استخدام المعايير العالمية في تطوير الموقع الإلكتروني للجهة
    ​التحديث
    ​اتاحة البيانات الكترونيا لجهات اخرى
    ​قياس جودة البيانات المدخلة والمحفوظة في قواعد البيانات
    ​التكامل/ الترابط الداخلي
    ​تكامل أنظمة تخطيط الموارد (ERP/GRP)
    توافر وظائف أنظمة تخطيط الموارد (ERP/GRP) بين الفروع
    ​دعم أنظمة تخطيط الموارد (GRP/ERP) تقديم خدمات الكترونية
    الخدمات
    ​الخدمات الإلكترونية
    ​حصر عدد الخدمات وحالة كل خدمة من ناحية أتمتته
    ​جودة الخدمة
    ​معايير قياس جودة الخدمة
    ​الريادة والبعد الاستراتيجي
    ​تبني مفهوم إتاحة الخدمات
    ​قياس مدى أهمية التعاملات الإلكترونية لدى المسؤول الأول في الجهة
    ​وجود خطط توعية لتقديم الخدمات للموظفين والمستفيدين
    ​الإطار المؤسسي للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​محور فرعي ( الإجراءات )
    ​حفظ وأرشفة الوثائق والمعاملات إلكترونياً وإمكانية استرجاعها والبحث في محتواها
    ​محور فرعي  (خطة العمل )
    ​قياس جودة التحضير والإعداد لخطة التحول للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​قياس وجود خطة عمل تترجم خطة التحول للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​مكونات خطة التحول للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​التوافق مع الخطة التنفيذية الثانية للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​قياس الدور القيادي للجهة في دعم مسيرة التحول
    ​قياس نسبة الإنجاز في خطط التحول للجهات الحكومية
    ​القيادة
    ​دعم المسؤول الأول في الجهة
    ​وجود لجنة للتعاملات الإلكترونية الحكومية
    ​راس المال البشري
    ​دعم المسؤول الأول في الجهة
     

    * ملاحظة: بعض المحاور لا يوجد لها محاور فرعية.
     
    ومن الجدير بالذكر الإشارة إلى أنه تم تحديد وزن لكل منظور من المناظير الأربعة السابقة وفق أهمية وأولوية تطبيق المناظير في هذه المرحلة، وينطبق ذلك أيضاً على المحاور والمؤشرات الفرعية المتعلقة بكل منظور.
     
    • أوزان المناظير والمحاور للقياس الخامس:
    حيث يتضح من خلال الجدول التالي الأوزان المتعلقة بالمناظير الرئيسة والمحاور المتعلقة بها، والتي أثرت في نتائج القياس وفق أهمية وأولوية تطبيق كل منظور وحسب ما تركز عليه مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية ، كما أن نتائج القياسين الأول والثاني و الثالث ,والرابع قد ساهمت في وضع تصور وتحديد هذه الأوزان لدفع مسيرة التحول، وبيّنت ضرورة التركيز بشكل أكبر على بعض الأجزاء حتى تتحقق أهداف كل مرحلة.
     
    جدول ( 2 )  أوزان المناظير الرئيسية للقياس (لمرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية)




    • تحويل إجابة كل جهة عن كل سؤال إلى قياسات رقمية نسبية لتسهيل المقارنة ومتابعة التقدم بناءً على نطاق الإجابة المحدد لكل سؤال.
    • تحديد القيمة المستهدفة وقيمة الحد الأدنى المستهدف لكل قياس: حيث تم تقسيم الجهات الحكومية في مرحلة الاتاحة إلى فئتين وفق نتائج الإنجاز المحققة، وتم تحديد قيمة مستهدفة لنسبة الإنجاز وهي (85(%  تنتقل عندها الجهات المحققة لها إلى مرحلة التميز والتحسين، والهدف من وجود هاتين الفئتين هو معرفة حالة الجهة في القياس المقبل (السادس) وهل هي مؤهلة للانتقال لمرحلة جديدة "مرحلة التميز ولتحسين" أم لا، حيث أن لكل فئة دلالة على المرحلة التي ستنتقل لها الجهة في القياس السادس مبينة حالة الجهة في التحول للتعاملات الإلكترونية للقياس المقبل. علماً بأنه قد تم استخدام الألوان الأخضر والأصفر والأحمر لتمثيل مستوى الإنجاز المحقق كما في الجدول التالي:
      جدول(3) : مستويات الإنجاز للقياس الخامس (لمرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية)
     
     
    حيث أن نسبة الإنجاز المستهدفة في هذه المرحلة تبدأ من 85% فما فوق ، مما يعني بأن الجهات المحققة لذلك ستنطلق لمرحلة التميز والتحسين، بينما الجهات المحققة لأقل من ذلك (أي ذات الإنجاز المتميز والذي يقل عن 85%  والجيد والمتواضع أو التي لم تستجب) فستبقى في هذه المرحلة حتى تحقق النسبة المستهدفة للإنجاز بما يمكنها للانتقال لمرحلة التميز والتحسين.
    أما فيما يتعلق بالمجموعة الأخرى التي تضم الجهات الحكومية التي انتقلت لمرحلة إتاحة الخدمات في هذا القياس، فستبقى خلال الفترة القادمة في نفس المرحلة مهما كانت نسبة الإنجاز حتى تضمن الجهة تحقيق كافة متطلبات هذه المرحلة وتحولاً متأنياً ومدروساً وتدعيم الأسس وتطوير الركائز لإيجاد بيئة فعالة لإتاحة وتقديم خدمات إلكترونية تقدم للمستفيدين بجودة عالية تسهيلاً للانتقال للمرحلة المستقبلية الثالثة للقياس وهي مرحلة "التميز والتحسين".

  • حساب النتائج وتجميع محصلة القياس لكل جهة وفق أوزان المناظير والمحاور والمؤشرات التفصيلية وما حققته الجهة من تقدم وإنجاز فيها ، ومن ثم حساب متوسط التحول لمجموعة الجهات ذات الخصائص المشتركة وفق التصنيف المتبع، وكذلك حساب نتائج التحول على مستوى جميع الجهات الحكومية المشمولة بالقياس.

نموذج القياس

نظراً لما يتطرق له القياس الخامس من مرحلة الإتاحة، فقد تم تطوير التالي:

    مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية


    علما أن عملية تعبئة الاستبيان تخص هذه المرحلة التي ترتبط بها جميع الجهات الحكومية ويلزم لكل جهة قبل عملية تعبئة النموذج الخاص بها أن تقوم بعملية التسجيل الإلكتروني ومن ثم بإمكانها الاطلاع على النموذج الخاص بها وتعبئته إلكترونياً وأيضاً الاطلاع على كافة البيانات المتعلقة بورشة العمل وجدول الزيارات الميدانية.


    ورشة العمل 

    عقد برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية "يسّـر" ورشتي عمل لقياس التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية وذلك يومي الاثنين والثلاثاء 10/11 رجب 1434هـ الموافق 20/21 مايو 2013م حيث تم توجيه الدعوات إلى 168 جهة حكومية مستهدفة في اليوم الاول رؤساء واعضاء لجان التعاملات الإلكترونية في الجهات الحكومية وتستهدف في اليوم الثاني الفريق المسؤول عن تعبئة نموذج القياس في الجهة، حيث سيتم شرح كافة تفاصيل منهجية القياس الخامس وآلية تعبئة نموذجه ، وقد تم تسليط الضوء على منهجية ومؤشرات القياس الخامس بمرحلة (الإتاحة) والمساعدة في توضيح أي استفسارات على آلية الإجابة على أسئلة نماذج القياس الخامس. كما سيقوم البرنامج فيها بإلقاء الضوء على آلية التحليل والقياس واستطلاع الآراء من قبل الجهات الحكومية المشمولة في القياس.

    وبالإمكان تحميل نسخة إلكترونية من محتويات ورشة العمل والعروض المقدمة فيها من خلال الروابط التالية:

    العرض التقديمي لورشة قياس التحول الخامس( اليوم الأول).
    العرض التقديمي لورشة قياس التحول الخامس(اليوم الثاني).

    نموذج قياس التحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية(مرحلة إتاحة الخدمات الإلكترونية).

    نتائج القياس الخامس